2021年4月

多摩新興　お客さま本位の業務運営に関する基本方針

多摩新興株式会社

多摩新興株式会社（以下、「当社」といいます）は、多摩信用金庫グループの総合保険代理店としてコンサルティングに基づいた生命保険・損害保険のトータルサポートを通じて、お客さまの幸せづくりに貢献します。当社は、きめ細かな保険プランによってお客さまの課題解決をサポートしていくため、「多摩新興　お客さま本位の業務運営に関する基本方針」を策定し、公表します。
この基本方針のもと、今後の取組状況を定期的に確認し、お客さま本位の業務運営を実現するために見直しを行っていきます。

１． お一人おひとりに最もふさわしい保険商品を提案します

お客さまのビジネスや暮らしを取り巻くリスクは、お客さまのビジネスの進展やライフステージの変化および外部環境により変化していきます。当社は、お客さまの加入目的、収入、資産状況、家族構成に照らして、お客さまを取り巻くリスクへの対応として、最もふさわしい保険商品を提案します。複数の保険会社の商品を取り扱う総合保険代理店として、法令等の遵守に努めます。

【主な取組み】

• 保険商品の提案に際しては、お客さまに対して契約の締結を判断するために必要な情報を適切に提供します。
• ご契約後のアフターフォローを通じて、お客さまの環境の変化等を的確にとらえリスクに対応した保険商品を提案します。
• 特定の保険会社の商品を提案する場合にはその推奨する理由を丁寧に説明します。

２．お客さまにわかりやすい情報を提供します

提案する保険商品について、わかりやすい説明資料を用意する等お客さまがご契約される際に必要な情報を的確に提供いたします。お客さまにとって不利益となる事項等の情報はより丁寧に説明いたします。高齢のお客さま、障がいのあるお客さま等、特に配慮が必要なお客さまには、商品の内容や仕組みについて誤解が生じることのないよう、お客さまの特性に応じてわかりやすく説明します。

【主な取組み】

• お客さまが保険商品を選択するために必要な情報は契約概要、パンフレット等を用いて説明し、専門用語はわかりやすい言葉に言い換える等の工夫をします。
• 乗換契約等お客さまに不利益となることがある場合には注意喚起情報等の資料を使用し、わかりやすく説明します。
• 高齢のお客さまに対しては、わかりやすい言葉で丁寧な説明、複数回の説明、ご家族の同席、複数担当者による確認等、お客さまに適切かつ十分な説明を行うための体制を整えます。また、障がいのあるお客さまにはどのような対応をご希望なのかを十分に確認した上で丁寧かつ柔軟に対応します。

３．お客さまの利益を害さない業務運営に取り組みます

保険商品を提案する際にはお客さまの利益が不当に害されることのないよう、代理店手数料の多寡等にかかわらずお客さまのニーズを的確に把握し、ニーズに合った商品を提案します。利益相反のおそれがある取引を適切に把握・管理する体制を整備し、維持・改善に努めます。

【主な取組み】

• お客さまのご意向の把握および比較推奨販売方針を遵守し、お客さまの利益が不当に害される取引を防止するための保険募集体制を整えます。
• お客さまの利益が不当に害される取引等の防止に向けた役職員の教育、指導に取り組みます。

４．お客さまの声を経営に活かして業務品質の向上に努めます

当社や保険会社に寄せられた「お客さまの声」を真摯に受け止め、適切な原因分析と再発防止策の策定を行ったうえ社内共有し、業務品質の向上に努めます。また、必要に応じて保険会社と連携し、お客さまに提供する商品・サービスの改善に努めます。

【主な取組み】

• 日頃の営業活動や会社に寄せられたお客さまからの感謝、お褒め、苦情、ご意見、ご要望等に加えて役職員からの提案等、お客さまの声を幅広く収集することに積極的に取り組みます。
• 収集したお客さまの声については管理・分析・検証を行い、サービス、品質の向上に活かしていきます。
  また、保険会社と連携し、よりよい商品・サービスの開発、提供を目指します。

５．お客さまへの質の高い課題解決を実践する役職員教育を行います

より高いコンサルティング能力を発揮し、お客さまに適切な質の高い商品提案・サービスが提供できるよう役職員の態勢整備に努めます。お客さまから信頼される存在となるよう役職員に対する教育を一層充実します。また、組織・役職員の評価にあたっては、業績・成果のみによることなく、お客さま本位の業務運営の実現に向けた取組姿勢を考慮した総合的な評価を行います。

【主な取組み】

• 総合保険代理店としてお客さまへのわかりやすい説明、高品質なコンサルティングの提供、保険事故への対応等、サービス向上に向けて専門的資格の取得、社内外の研修会等への積極的な参加などを通じて人材育成を図ります。
• 組織・役職員の評価にあたっては営業成績のみならず、業務品質、コンプライアンスに対する姿勢等、総合的な評価をします。

以上